Avtomobilska industrija, gledano s tehnološkega vidika, zelo hitro napreduje. V zadnjih petih letih so se zgodili veliki premiki. Avtomobili postajajo računalniki na kolesih. Ali temu tempu sledi tudi poprodaja, servis vozil?
Preden se dotaknem digitalizacije, ki je prinesla velike spremembe v načinu servisiranja in vzdrževanja vozil, bi rad poudaril, da je poprodaja srce avtomobilske industrije. Je osnova za gradnjo dolgoročnega odnosa s strankami. Trenutno smo v fazi preobrazbe, kar pomeni, da iz analogne prehajamo v digitalno dobo. V poprodaji spreminjamo pristop do strank, ki postaja proaktiven. V preteklosti je stranka prišla na servis, se pogovorila s servisnim svetovalcem, skupaj sta pogledala pod motorni pokrov, servisni strokovnjak pa je stranki naštel vse, kar je treba storiti za vzdrževanje. Tega ni več.
Digitalizacija je v poprodaji prisotna že mnogo let. Želimo si vpeljati storitve, ki smo jih v skupini BMW, ki poleg znamke BMW zajema tudi znamko MINI, poimenovali »Relax. We Care.«, kar v prevodu pomeni »Sprostite se. Skrbimo za vas«. To pomeni, da v ospredje postavljamo brezskrbnost in udobje, predvsem pa, da strankam ob prihodu na servis vzamemo čim manj časa, saj si želijo avto, spet čim prej voziti. Zato smo v zadnjih letih na naše servise vpeljali tudi napredne analitične sisteme, ki omogočajo stalno spremljanje stanja vozila in predvidevanje morebitnih potreb po vzdrževanju.
Ti sistemi so povezani z vozilom in v realnem času prenašajo informacije o stanju vozila, tako da smo stalno v stiku z vozilom in vidimo, če so na vidiku morebitne težave ali potrebe po vzdrževanju. S tem se spreminjata tudi stik in odnos s stranko, saj lahko pravočasno predvidimo potrebe in strankam proaktivno ponudimo servisne storitve.
BMW je ena od znamk, ki, gledano s tehnološkega vidika, velja za enega od narekovalcev napredka v avtomobilski industriji. Je premijska znamka in nagovarja kupce z večjo kupno močjo. Napreden avto je le prvi korak do stranke, ko ga kupi. Kako pa servis pomaga, da stranka ostane zvesta avtomobilu in avtomobilski znamki v naslednjih letih?
Kakovostna servisna storitev, predvsem pa ljudje, ki jo izvajajo, igrajo pri tem ključno vlogo. Poprodaja je v veliki meri nematerialna storitev, kjer sta način komunikacije in stik s stranko ključna. Glavnino vozil znamk BMW in MINI, kupljenih v Sloveniji, servisiramo na pooblaščenih servisih. Razlogov za to je več, pri čemer je ključno orodje telemetrija. Stranke so v zadnjih letih pokazale veliko zanimanje za stik z avtomobilom. Mi ta stik z avtomobilom in stranko vzdržujemo prek aplikacije My BMW. Ta postaja središče stika med avtomobilom, stranko in servisnim sprejemom.
S pomočjo aplikacije lahko stranka vsak trenutek pridobi ključne podatke o svojem vozilu ter vzpostavi digitalni odnos s servisnim partnerjem. Če vozilo pošlje informacijo, da je potreben servis – na primer, da so zavorne ploščice obrabljene, da je treba zamenjati motorno olje ali da se je zgodila kakšna druga zadeva – nam to sporoči analitika.
Tako lahko stranka v kratkem času, 24 ur na dan, digitalno rezervira servisni termin. To je nekaj, česar ne omogočajo vse znamke vozil. Tako kot danes urejamo nakup letalske vozovnice prek aplikacije, velja tudi za servisiranje vozil BMW in MINI.
Kaj je še v servisno storitev prinesla digitalizacija, da stranka prihrani na času?
Aplikacija My BMW ne omogoča le rezervacije termina na servisni sprejem. Dan pred servisnim terminom stranka prejme SMS opomnik in vabilo na prijavo prihoda na servis (t. i. home check-in) za brezstično oddajo vozila na servisu. Digitalni delovni nalogi in podatkovne baze omogočajo serviserjem takojšen dostop do vseh potrebnih informacij o vozilu in zgodovini servisiranja.
Avtomatizacija in digitalizacija administrativnih opravil, kot je naročilo delov, prihranijo čas in povečajo učinkovitost serviserjev. Ko stranka pride na servis in preda vozilo, ko je avto v delavnici in mehaniki ugotovijo, da je poleg rednega servisa treba postoriti še kaj drugega, lahko serviserji s stranko vzpostavijo video stik. To pomeni, da v času, ko je vozilo še vedno na dvigalu, mehanik ali servisni sprejemnik naredita video z vključenimi informacijami, kaj vse je treba na vozilu popraviti ali servisirati. Stranka prek videa prejme vse informacije, tudi o ceni storitve. Torej, stranka spremlja potek servisa po tem, ko je oddala vozilo. Sama se z enim klikom odloči, ali potrdi predračun oziroma vzpostavi stik s servisnim svetovalcem in se skupaj pogovorita o možnostih.
Digitalizacija se pri tem ne ustavi. Od tu naprej strankam omogočimo, da pride po vozilo v času delovnih ur, lahko pa storitev plača vnaprej prek sodobnega digitalnega plačilnega sistema, ki ga pri nas imenujemo BMW Pay, in pride po vozilo, ko ima čas. Tudi takrat, ko je servis uradno zaprt. Sprejemnik pusti ključ vozila v za to namenjenem terminalu, stranka pa s pomočjo digitalne avtorizacije sama prevzame ključe vozila in ga nato odpelje. Ta način brezstičnega prevzema je zelo varen in med našimi strankami vse bolj priljubljen. V letu 2024 je približno 10 odstotkov strank opravilo spletno rezervacijo na servisni termin, medtem ko je okrog pet odstotkov strank opravilo prijavo za brezstično oddajo vozila na servis.
Poleg tega smo imeli več kot 10.000 ogledov videoposnetkov, ki smo jih posneli v naših servisnih delavnicah. Ti podatki kažejo na visoko raven digitalizacije in osredotočenosti na potrebe strank v našem servisu. Dodatno je BMW razvil funkcijo posodobitev vozil na daljavo, ki jo je prvič predstavil v letu 2018. Ta funkcija omogoča, da lahko stranke prek mobilne aplikacije My BMW enostavno namestijo posodobitve programske opreme v svojem vozilu, ne da bi morali obiskati servis.
Prav to me zanima. Programska oprema je ključen del vozila, tudi zaradi možnosti posodobitev na daljavo. Je možno danes, če se nam na primer med dopustom na Hrvaškem zgodi neka napaka – na armaturni plošči zasveti opozorilna lučka – to odpraviti na daljavo?
Da bi pojasnil, bom šel korak nazaj, v leto 2018. Takrat smo na BMW vpeljali posodobitve programske opreme na daljavo, kar je bil začetek diagnostike na daljavo. Če želi stranka danes najnovejšo programsko opremo v svojem vozilu, se ji ni več treba naročiti na servisni termin.
Namesto tega lahko programsko opremo posodobi kar prek aplikacije in prihrani dve ali tri ure časa. Posledično prihranimo tudi dve ali tri ure servisnega časa pri našem partnerju. Posodobitve lahko izvedemo preprosto in hitro, saj stranka le poveže vozilo z aplikacijo in prenese novo programsko opremo – avto nato vse opravi samodejno. Ta razvoj nam je omogočil, da lahko dostopamo do vsakega vozila in preverimo njegov status.
Recimo, da se stranka z vozilom zapelje na Krk na Hrvaškem in se na zaslonu pojavijo opozorilne lučke. Stranka se v paniki ustavi, ker ne ve, kaj se dogaja. V takem primeru lahko serviser na daljavo vzpostavi povezavo z vozilom in opravi diagnostiko. Stranka le počaka, da serviser pošlje v vozilo kodo za potrditev povezave, saj se brez njenega dovoljenja ne moremo povezati z vozilom. Nato lahko serviser preveri in odpravi napako, velikokrat že s ponovnim zagonom sistema.
Podobno lahko na daljavo odpravimo tudi težavo, kot je zataknjen sedež z električnimi nastavitvami. V tem primeru lahko ponovno zaženemo krmilnike, ki nadzorujejo premikanje sedeža, in težavo odpravimo, ne da bi stranka morala obiskati servis. Torej, če se stranka nahaja na Krku, bi se morala peljati v Reko, kjer bi izgubila dan svojega dopusta. Ne moremo pa na daljavo popraviti vozila, če odpove kakšna strojna komponenta. Diagnostika na daljavo je še posebej koristna, če pride do večje okvare. Takrat lahko vidimo, katere dele je treba naročiti, še preden vozilo pride v servis.
Tako stranka resnično prihrani dan obiska, saj imamo ob prihodu vozila v delavnico vse nadomestne dele že na zalogi. Ta funkcija je na voljo le za vozila, ki to omogočajo, torej za novejša vozila BMW in MINI, opremljena z naprednimi telemetričnimi sistemi. Diagnostiko na daljavo lahko izvedemo glede na stopnjo nujnosti – v primeru nujnih težav lahko tako hitro identificiramo in odpravimo težavo, ne da bi stranka morala pripeljati vozilo v servis. Za manj nujne primere pa lahko diagnostiko opravimo sproti, ko stranka pripelje vozilo na servis.
Je popravilo na daljavo plačljivo?
V tem trenutku ne. Gre za odnos. Naš cilj je vzdrževati zaupanje, lojalnost, kredibilnost. Stranka mora imeti zaupanje v to, da kar storimo na avtu, je v skladu s tovarniškimi zahtevami in da bodo tudi stroški na dolgi rok čim nižji. Mi moramo v vsakem trenutku stranki ponujati podporo, tudi če se avto na poti na dopust pokvari. BMW svojim strankam nudi tudi celovito pomoč na cesti. Ta storitev je na voljo 24 ur na dan, 365 dni v letu in vključuje širok spekter pomoči v primeru nepredvidenih težav z vozilom.
V primeru okvare, nesreče ali prazne baterije lahko stranka pokliče BMW pomoč na cesti, ki v najkrajšem možnem času napoti usposobljeno ekipo na kraj dogodka. Če vozila ni možno popraviti na kraju dogodka, poskrbijo za vleko vozila na najbližji pooblaščeni servis BMW. BMW pomoč na cesti je brezplačna storitev za vse lastnike vozil BMW in MINI, ki redno servisirajo vozila pri nas.
Kakšno vlogo ima pri vsem skupaj logistika? Velikokrat se zgodi, da se na popravilo avtomobila čaka dalj časa od želenega, ker v delavnici čakajo na prihod določenega dela, da sploh lahko popravijo vozilo.
Večkrat stranke in zunanji deležniki pozabijo, da je ključen del poprodaje v dobri logistiki. Rad bi poudaril, da smo logistiko pripeljali na zelo visoko raven. To pomeni, da imamo v povprečju na razpolago več kot 90 odstotkov vseh potrebnih delov, ki bodo prišli na lokacijo v roku 24 ur.
Ko pride do kakršnekoli okvare, lahko stranki s pomočjo naprednih diagnostičnih sistemov in digitalizacije v logistiki in na servisnem sprejemu, ponudimo največje možno udobje. BMW ima osrednje skladišče za ves svet v Dingolfingu v Nemčiji, deli pa se od tam potem selijo v skladišče v regijski center na Slovaško, od tam pa nato prihajajo v Slovenijo. Tako smo sposobni v 24 urah v delavnico v Slovenijo pripeljati del, ki je nujno potreben za popravilo vozila.
Vrnil bi se na začetek. Stranka dobi na aplikacijo obvestilo, da so zavorne ploščice obrabljene, da jih je treba zamenjati, ali pa, da je treba zamenjati motorno olje, olje v menjalniku … Koliko nekih okvar in s tem povezanih večjih stroškov se lahko na ta način danes prepreči s predhodnim obveščanjem?
Če je vozilo redno vzdrževano, v skladu s tovarniškimi smernicami, bi rekel, da lahko preprečimo večino okvar. Garancijski stroški so drastično upadli. To pomeni, da so okvare menjalnikov, motorjev in turbin postale zelo redke. Vzrok za to je, da avto predhodno zazna in sporoči potrebo po rednem vzdrževanju, digitalizacija pa nam omogoča, da je stranka o tem takoj obveščena. Ključnega pomena je pravočasno vzdrževanje vozila in ta pristop se je izkazal za pravega, saj uspešno preprečuje morebitne okvare.
Verjamem, da so kupci vaših vozil tudi zaradi višje cene bolj zahtevni. Kako merite zadovoljnost strank?
Samo kot zanimivost bi povedal, da smo samo lansko leto naredili več kot 1.000 diagnostik na daljavo. Imamo 10 servisnih partnerjev v Sloveniji. Popolnoma vsi uporabljajo enake sisteme ter gredo skozi enaka usposabljanja in izobraževanja. Ne glede na to, iz katerega konca Slovenije prihaja stranka ima enake možnosti podpore pri vsakem servisnem partnerju, ki opravlja vzdrževanje vozila. Ne delamo pa razlik med strankami. Seveda spremljamo zadovoljstvo strank, saj lahko samo tako izboljšujemo kvaliteto opravljenih storitev.
Če smo še pred nekaj leti v povprečju servisirali vozila stara do štiri leta, zdaj v povprečju servisiramo vozila stara do šest ali sedem let. Cilj je, da bi zagotovili servisne storitve za vse, ne glede na starost vozila. V preteklem letu smo v desetih pooblaščenih servisnih centrih BMW in MINI po Sloveniji opravili skoraj 33.000 servisnih vzdrževanj vozil. To predstavlja pomemben prispevek k zagotavljanju odlične izkušnje za lastnike vozil BMW in MINI v Sloveniji.
Čeprav je v avtomobil vgrajenih vse več elektronskih sistemov, digitalizacija pripomore k temu, da je avtomobilov na servisu, na servisnih dvigalih vozil manj kot v preteklosti?
S pomočjo digitalnih orodij smo res optimizirali delavnico, sprejem, logistiko in izboljšali odnos s stranko. To ni enostavno. Poprodaja je resnično kompleksna. Na eni strani je mehanična delavnica, ki izvaja redni servis in popravila, potem imamo kleparsko-ličarske storitve, v samem salonu pa je sprejem. Digitalizacija nam pomaga, da vse te procese optimiziramo tako, da prihranimo čas in posledično denar.
Podobno kot v tovarni, poskušamo čim več avtomobilov zavrteti na istem dvigalu vsak dan. Dan je omejen. Sprejem v povprečju dela od 7. do 18. ure, mi pa skušamo v tem času čim več strankam omogočiti kakovostno storitev. V letu 2024 smo v Sloveniji opravili več kot 1.000 programskih posodobitev na daljavo, brez potrebnega obiska delavnice. To strankam prihrani dragoceni čas, hkrati pa BMW s to rešitvijo optimizira tudi lastne stroške in učinkovitost servisnih procesov.
BMW je med Slovenci priljubljena avtomobilska znamka. Premijska vozila niso najcenejša. Nakup je šele prva faza, finance so potrebne tudi za vzdrževanje takega vozila. Marsikdo, ki kupi premijsko vozilo, nato varčuje na pnevmatikah, pa tudi na servisu. Kako poskušate na uradni servis privabiti tovrstne stranke, ki k nam avto pripeljejo iz tujine ali vozijo nekoliko starejše vozilo?
Upam si trditi, da ima veliko ljudi napačen vtis o pooblaščenem servisu. Je v resnici cenejši, kot si ljudje mislijo. Stranke imajo morda vtis, da so drugi nepooblaščeni serviserji cenejši. Vabim vse, da to preverijo. Ko avto pripelješ iz tujine, ne veš točno, kakšno je stanje vozila. Vsem strankam z uvoženim vozilom iz tujine ponujamo možnost, da vozilo pregledamo in diagnosticiramo, da vidimo, kakšen je trenuten status. Če pride do okvare na avtu, ki je še znotraj garancijskega ali jamstvenega obdobja, je popravilo brezplačno. Če pa je avto izven garancijskega/jamstvenega obdobja, lahko uredimo nakup podaljšanega jamstva, ki krije morebitne bodoče okvare.
Glede na starost vozil imamo orodja in ukrepe, ki starejšim vozilom omogočajo bolj ustrezno cenovno politiko cen. Imamo ponudbo za vsa vozila, ki dopolnijo peto leto, ne glede na to, od kod prihajajo – ti dobijo ugodno ponudbo za vzdrževanje, ki je konkurenčna vzdrževanju izven pooblaščene mreže. Uporabljamo namreč originalno opremo, ki je narejena prav za naša vozila in nudi največjo možno varnost. S tem zagotavljamo znanje, kompetence in kakovost ter odpravimo morebitne napake (npr. tehnična akcija) ali posodobimo programsko opremo. Obisk pooblaščenega servisnega partnerja se na dolgi rok nedvomno izplača. Kot dodatno storitev imamo tudi BMW pomoč na cesti, ki jo za nas izvaja naš partner AMZS. Vsaka stranka z vozilom starim do 10 let je upravičena do BMW pomoči na cesti, če na vsake 2 leti opravi oljni servis v mreži pooblaščenih servisnih partnerjev.
Če poenostavim, z enim oljnim servisom si stranka zagotovi brezplačno pomoč na cesti tudi izven Slovenije. V tem primeru plačamo stroške nadomestnega vozila do dokončanja popravila, vendar največ za tri delovne dni in vikend v domači državi in za največ pet delovnih dni in vikend v tujini. Glede na situacijo krijemo tudi hotelske namestitve, stroške taksija in stroške vrnitve domov z vlakom ali letalom, seveda do določenih zneskov.
Električna vozila sicer prihajajo počasi. Vendar imate pri BMW z njimi že kar precej izkušenj. Ne nazadnje, BMW i3 spada med pionirje električne vožnje. Kaj lahko poveste o servisiranju in vzdrževanju električnih vozil?
Kot del BMW ekipe že več kot 10 let lahko ponosno povem, da je v zadnjem desetletju na slovenskih cestah že več kot 700 vozil modela BMW i3, pri katerem so okvare zelo redke. Trenutno je v Sloveniji registriranih okoli 1.800 BMW električnih vozil, pri katerih do zdaj nismo zaznali nobenih resnejših okvar. Zato je še posebej pomembno, da tudi tisti, ki vozilo v Slovenijo pripeljejo iz tujine, opravijo pregled vozila pri nas. Skupaj lahko preverimo, kaj se je z vozilom dogajalo v preteklosti in zagotovimo, da je tehnologija v brezhibnem stanju.
Pri BMW namreč veliko vlagamo v izobraževanje naših mehanikov v celotni servisni mreži, kar je pri električnih vozilih še posebej pomembno. Vse naše delavnice imajo vso potrebno opremo in znanje za vzdrževanje teh vozil, česar mogoče ostali serviserji nimajo.
Zanimivo je, da nekatere znamke električnih vozil ne zagovarjajo rednega servisiranja vozil. Kakšen je vaš komentar?
V BMW Group verjamemo, da je redno servisiranje ključno za dolgoročno zanesljivost in varnost vozila, ne glede na vrsto pogona. Želim biti povsem odkrit – BMW ima z električno tehnologijo že 17 let aktivnih izkušenj, brezemisijsko mobilnost pa raziskujemo že od 70. letih prejšnjega stoletja. Tržno prelomnico sta v 2013 v Sloveniji predstavljala BMW i3 in i8. V zadnjih 12 letih, smo tako vložili veliko časa in sredstev v usposabljanje naših mehanikov ter nabavo ustrezne opreme. Znanje o motorjih z notranjim izgorevanjem namreč ni primerljivo z znanjem, potrebnim za delo na električnih vozilih.
Delo z visokonapetostnimi sistemi zahteva povsem drugačen pristop in postopke, pri čemer je varnost na prvem mestu. Vsi naši mehaniki v vseh 10 delavnicah v Sloveniji so ustrezno usposobljeni in certificirani za delo na električnih vozilih. Prav tako imamo vso potrebno opremo, kot so dvigala, specialno orodje in diagnostične sisteme, ki omogočajo učinkovito odpravljanje napak. To je naša ključna konkurenčna prednost, ki se kaže tudi v zelo zvestih strankah.
Ponosni smo, da v zadnjih 10 letih nobenega vozila nismo pošiljali na popravilo v tujino, saj vse napake odpravimo v naših delavnicah v Sloveniji. Celo v primerih, ko drugi serviserji ne zmorejo odpraviti težav, nam stranke zaupajo in nam vozilo pripeljejo v popravilo. Ključ do uspeha so pa naši partnerji in ekipe predanih sodelavcev.