Ko se vaša "ladja", torej podjetje, stranke, uporabniki ali ekonomija, znajde v nemirnih vodah, vam običajni pristopi ne bodo pomagali. A tudi v trenutkih negotovosti obstajajo metode in tehnike, ki pomagajo, da ste bolje pripravljeni na nepričakovane dogodke. Zato se izplača učiti od tistih, ki z negotovostjo živijo vsak dan – piloti, kapitani, specialci, mali podjetniki, ki morajo rutinsko sprejemati težke in življenjsko pomembne odločitve. To počnejo z zavedanjem, da v trenutku odločanja nimajo vseh informacij in znanj, zaradi katerih bi bili stoodstotno prepričani v pravilnost odločitve, kar pa zahteva izvrstne komunikacijske veščine, vrhunsko skupinsko sodelovanje in nenehno prilagodljivost. Varnejše ravnanje v takšnih okoliščinah omogoča posebna tehnika CRM (Crew Resource Management), ki jo je razvila NASA leta 1979 zaradi večje varnosti zračnega prometa.

Šef se lahko moti
Preučevanje črnih skrinjic je namreč odkrilo, da so pred mnogimi nesrečami podrejeni člani posadk ali tehnično osebje poskušali kapitana opozoriti na določena kritična dejstva, vendar zelo pasivno, posredno in neučinkovito. Preden je kapitan razumel, kaj so mu želeli sporočiti, je bilo pogosto že prepozno. CRM ustvarja ozračje, v katerem je omogočen dvom v avtoriteto, z dolžnim spoštovanjem. CRM spodbuja zavedanje o položaju, odprto in nehierarhično komunikacijo s piloti, skupinsko delo, reševanje težav in učinkovito sprejemanje odločitev. Lahko ga označimo kot sistem, ki optimalno izkorišča vse razpoložljive vire – opremo, postopek in ljudi. Deluje v vseh poklicih, kjer je tveganje vključeno v opis delovnega mesta. Smisel je v tem, da se tveganje zmanjša toliko, kolikor je mogoče, da se izključi nepotrebno tveganje. Poudarjanje položajske ozaveščenosti je koristen način, da se menedžment usmeri na boljše razumevanje konteksta (kaj se dogaja), okoliščin (kaj se je zgodilo prej) in posledic (kaj se še lahko zgodi).

Položaj, v katerem obstaja razlika med tem, kar se dogaja, in med tem, kar bi se moralo dogajati, je prvi in pomemben znak, da je šlo nekaj narobe. Napake so običajno posledica človeških odločitev, torej tistih, ki so na odgovornih položajih. To je občutljiva zadeva, še posebej v organizacijah s tradicionalno hierarhijo, zato je treba delati na komunikacijskih veščinah tako podrejenih kot nadrejenih, zato da nadrejeni dojamejo, da dvom v avtoriteto ni napad nanje, podrejeni pa najdejo pravo pot, da izrazijo pomisleke.

Včasih veter ni pravi.  © iStockphoto

Pet korakov do učinkovitosti
Eden od strokovnjakov na področju metode CRM, Todd Bishop , je razvil proces komunikacije v kriznih položajih, ki obsega pet korakov:

• Uvod in vzbujanje pozornosti: Naslovite posameznika. "Hej, šef" ali "Direktor Novak!" ali preprosto "Tone" ali katerokoli ime ali naslov, ki bo pritegnil pozornost, je ustrezen.
• Izrazite svoje opažanje: Neposredno povejte, kaj vas muči, brez osebnih čustev in literarnih opisov. Recite ''Zmanjkuje nam goriva'' namesto ''Zdi se mi, da se je raven goriva v desnem rezervoarju v zadnjih 15 minutah zmanjšala glede na stanje, kakršno bi moralo biti in je bilo včeraj, ko smo pluli v isti smeri, je pa res, da je bilo manj valovito in vetrovno''. Bodite kratki in jasni.
• Težavo opišite, kot jo vidite: Natančno, z izražanjem mogočih posledic, ki izvirajo iz vaših izkušenj, znanja ali teorije. Ne mislite, da mora vsak nadrejeni nujno vedeti vse, kar se dogaja pri vašem delu. ''Zmanjkuje nam goriva in z motorjem ne bomo mogli pripluti do Poreča.''
• Predlagajte rešitev: ''Ustavimo se v Portorožu in natočimo gorivo, če mislimo pluti dalje.''
• Poskušajte dobiti potrditev ali soglasje: ''Kako se vam zdi, kapitan?'' Nujno pred začetkom akcije.

Sliši se preprosto, vendar pa je potrebno za učinkovito delovanje CRM-sistema v dejanskih položajih mnogo dela, vaje in hotenja. Ni pa dovolj samo hoteti, treba je pazljivo spremljati napake, jih pravočasno opaziti, preprečiti ali vsaj zmanjšati njihove posledice ter sprejeti ukrepe, da se ne ponovijo. Pa seveda komunicirati, komunicirati in komunicirati.