V nadaljevanju preberite:
- Bralki so tik pred odhodom odpovedali rezervacijo apartmaja, ob prihodu v Pariz pa je ugotovila, da je zaprta tudi nadomestna nastanitev.
- Čeprav je prek Bookinga prejela potrditev hotelske rezervacije, tam zanjo niso imeli potrjene sobe, zato je morala za tretjo noč od štirih noči poiskati cenejši hostel.
- Skoraj mesec dni po vrnitvi še vedno čaka na povračilo stroškov.
Booking je prva izbira številnih popotnikov ter dopustnikov, a izkušnja naše bralke kaže, da tudi rezervacija preko Bookinga ni ravno brez nevarnosti.
Bralka (ime hranimo v uredništvu) se je pred kratkim za pet dni odpravila v Pariz na delo. Prvi apartma v bližini kraja, kjer je opravljala delo, je rezervirala že julija. Ker bi sama kuhala, bi prihranila pri hrani, zaradi bližine pa še pri vozovnicah za javni prevoz. Rezervacijo za to stanovanje so ji le nekaj dni pred prihodom odpovedali zaradi del na stavbi. Booking.com naj bi sicer v takšnih primerih obljubljal, da gostu najde enako dobro oziroma boljšo namestitev, a bralka tega ni bila deležna. "Namestitev sem bila primorana ponovno plačati, medtem ko sem čakala na povračilo za prvotno rezervacije. Nadomestna namestitev je bila precej slabša od prvotno rezervirane," je povedala.
"Ker sem nujno potrebovala streho nad glavo, sem sama poiskala prost hotel, za katerega sem za štiri noči plačala približno 750 evrov. Ker je šlo za rezervacijo zadnji dan, so bile druge namestitve izjemno drage, nekatere so stale tudi več 1500 evrov," je povedala ter dodala, da je preko Booking.com nato prejela potrditev rezervacije.
A tudi s to namestitvijo je bil problem. Ko je prispela v hotel, so jo opozorili, da plačilo ni bilo uspešno in da zato rezervacija ni bila potrjena, čeprav je od Bookinga prejela potrditev. Hotel je zaradi tega vmes sprejel rezervacijo za njeno sobo. Tako si je morala za tretjo noč poiskati drugo namestitev. Ker je plačala prvo, drugo in tretjo nastanitev ter povračila za odpovedani rezervaciji še ni prejela, ni imela dovolj denarja, pa tudi ponudbe ni bilo veliko, zato je bila eno noč prisiljena prenočiti v poceni hostlu, kjer je spala v mešani skupni sobi ter si delila kopalnico.
Težave je poskušala reševati neposredno z Booking.com. Pravi, da je po telefonu govorila s približno desetimi različnimi agenti, vsakemu znova pojasnjevala celotno situacijo, vmes pa so se klici večkrat tudi prekinili. Kot pravi, je nihče ni poklical nazaj, zato je morala vsakič znova poklicati sama, pred tem pa čakati približno 20 do 30 minut na prostega operaterja.
Od njenega potovanja je minil že skoraj en mesec, vendar še vedno ni prejela povračila nastalih stroškov. Čeprav se je večkrat obrnila na Booking.com, odgovora do zdaj še ni prejela. Za štiri nastanitve je tako skupno plačala približno 1650 evrov.
Na Booking.com so za Žurnal24 odgovorili, da jim je žal zaradi izkušnje bralke v Parizu. Pojasnili so, da je v primerih, ko nastanitveni partner ne more izpolniti potrjene rezervacije, njihova prednostna naloga hitro posredovati ter urediti nadomestno namestitev in gostu pomagati kriti morebitne razlike v ceni. Dodali so še, da so takšni primeri redki, vendar vsak primer jemljejo resno in ga uporabljajo za izboljšanje podpore uporabnikov in standardov pri nastanitvenih partnerjih.
Kaj o pravicah potrošnikov pravi zakonodaja?
Bralka se je sicer obrnila na Zvezo potrošnikov Slovenije (ZPS), a so ji od tam odgovorili, da je za njen primer pristojna Evropska potrošniška organizacija. Tudi tja se je obrnila, a odgovora še ni prejela.
V njenem primeru je šlo sicer za samostojno rezervirane nastanitve in ne za paketno potovanje, evropsko pravo pa ne določa enotnih pravil o posledicah odpovedi tovrstnih rezervacij. Evropska komisija medtem pojasnjuje, da so pravice potrošnika odvisne predvsem od nacionalnega pogodbenega prava, vrste pogodbe in pogojev konkretne rezervacije. Pri nastanitvi v drugi državi EU je praviloma pomembno tudi pravo države, v kateri je nastanitev.
Pri hotelu francoska zakonodaja prav tako navaja, da mora hotelir v primeru odpovedi rezervacije gostu vrniti že plačane zneske. Če je šlo za "arrhes", mora vrniti dvojni znesek, pri "acompte" pa mora vrniti predplačilo, gost pa lahko zahteva povračilo škode.
Francoski organ za varstvo potrošnikov DGCCRF je sicer letos opozoril na različne težave pri spletnih rezervacijskih platformah, med drugim na primere, ko rezervacija dejansko ni bila izvedena, čeprav je potrošnik menil, da jo je opravil. V luči tega potrošnikom svetujejo, naj preverijo pogoje rezervacije in shranijo potrditve ter druga dokazila.
buking je dalec od tega kar je bil nekoc...v vecini primerov uporabnik nima nobene zascite in zagotovil vec!