Ko je bralka naročila oblačila prek spleta, je bila prepričana, da bo to nakup kot vsak. Doslej namreč težav ni imela, pa naj si je šlo za nakupe v spletnih trgovinah znotraj Slovenije, znotraj EU ali v tretjih državah. Po izvedenem plačilu je prejela potrdilo in obvestilo, da lahko naročeno blago pričakuje v petih do sedmih dneh. 

Navedeno časovno okno, v katerem naj bi ji dostavili blago, se je izteklo, a naročenega izdelka še kar ni bilo. Pri prodajalcu je želela preveriti, kje se je zataknilo. Zagotovili so ji, da je bil paket poslan in da naj počaka še kakšen dan. Ker paketa ni in ni bilo, se je spet obrnila na prodajalca, ki pa se je na njene pozive prenehal odzivati.  

Velika večina Slovencev, starih med 16 in 74 let, vsaj enkrat v letu opravi spletni nakup. Po podatkih Statističnega urada za leto 2024 je od 1.570.745 prebivalcev, starih med 16 in 74 let, v zadnjih dvanajstih mesecih 1.040.711 prebivalcev opravilo nakup prek spleta. 

Foto: Profimedia paket dostava

Kakšne možnosti ima potrošnik?

Podjetje mora, če ni rok dogovorjen drugače, skladno z Zakonom o varstvu potrošnikov najkasneje v 30 dneh izpolniti svojo obveznost do potrošnika. V primeru zamujanja lahko potrošnik poda dodaten rok, v katerem podjetje lahko izpolni svojo obveznost. Če se to ne zgodi, lahko potrošnik odstopi od pogodbe in zahteva vračilo denarja. 

V primeru, kot ga je izkusila bralka, veljajo določbe 68. člena Zakona o varstvu potrošnikov. V omenjenem členu je zapisano, da trgovčeva odgovornost velja vse do trenutka, ko blago fizično preide v posest potrošnika. V primeru, da potrošnik sam izbere prevoznika, pa ta odgovornost preide nanj v trenutku, ko izbrani prevoznik prevzame blago. 

68. člen
(nevarnost)
(1) Nevarnost za izgubo ali poškodovanje odposlanega blaga preide s podjetja na potrošnika, ko ta blago fizično prejme ali ko blago fizično prejme tretja oseba, ki ni prevoznik in jo v ta namen imenuje potrošnik.

(2) Če je potrošnik naročil prevoz pri prevozniku, ki ga ni ponudilo podjetje, preide nevarnost za izgubo ali poškodovanje blaga ne glede na prejšnji odstavek na potrošnika ob dostavi blaga prevozniku brez poseganja v pravice, ki jih ima potrošnik do prevoznika.

V primeru naše bralke je torej bila odgovornost za paket še vedno na plečih prodajalca. 

V primerih, ko se prodajalec ne odziva, lahko potrošnik poda prijavo na Tržni inšpektorat RS. Ta lahko ukrepa in sproži prekrškovni postopek. Če je bilo blago naročeno na območju EU, se pritožbo lahko poda tudi na Evropski potrošniški center. 

Evropski potrošniški center Slovenija potrošnikom svetuje, da shranijo dokazila o določitvi dodatnega roka za dostavo. V primeru, da do dostave ne pride in da prodajalec kljub potrošnikovemu odstopu od pogodbe ne vrne kupnine, potrošniku svetujejo, naj se obrne na svojo banko ali na spletni plačilni sistem, s pomočjo katerega je bilo plačano blago, in se pozanima o možnostih povračila (t. i. chargeback). Banke velikokrat zahtevajo dokazilo o predhodnem reševanju reklamacije, zato EPC Slovenija svetuje potrošnikom, da to storijo in vsa dokazila shranijo. Pomembno je, da potrošniki pri banki ali plačilnem sistemu preverijo, kakšni so roki za vložitev zahtevka, saj so ti odvisni tako od kartičnega sistema, banke izdajateljice kartice in narave spora. 

Priporočeno je pisno obveščanje prodajalca, zavarovanje dokazov s fotografijami blaga, hranjenje dokazov (račun, zapisnik, komunikacija) in pravočasna prijava napake prodajalcu.

Foto: Profimedia nakup, pošiljka

Zahtevek se lahko vloži tudi na sodišče

V primeru neodzivnosti prodajalca lahko tisti, ki imajo sklenjeno zavarovanje pravne zaščite, izkoristijo možnosti, ki jih nudi takšno zavarovanje. V Zavarovalnici ARAG tako svojim zavarovancem v takšnih primerih svetujejo, da postopajo, kot je predvideno v takšnih primerih. "Če naročeno blago sploh ne prispe, naj kupec najprej prodajalca pisno obvesti (e-pošta, priporočeno pismo), da blaga ni prejel, ter zahteva bodisi dobavo bodisi vračilo kupnine. Če je plačal s kartico ali preko PayPala, naj začne postopek reklamacije (t. i. chargeback). V primeru neodzivnosti prodajalca lahko prijavi spor pri tržnem inšpektoratu ali vloži zahtevek na sodišče oz. pri evropski platformi za spletno reševanje sporov," pravijo.

Opozarjajo na še eno situacijo, s katero se pogosto srečujejo. V primeru težav z dostavo je namreč tudi veliko primerov, ko je dostavljeno blago poškodovano. "Če pride blago poškodovano, naj prevzem opravijo pazljivo – če je poškodovana že embalaža, naj se to zapiše v dostavni zapisnik skupaj s kurirjem," svetujejo. 

"Potrošnik naj takoj fotografira embalažo, poškodovano blago, etikete, številko paketa in hrani vse dokumente: račun, dobavnico, potrdilo o prevzemu, dopisovanje s prodajalcem. Prodajalca je treba pisno obvestiti o napaki blaga (priporočljivo čimprej) in mu poslati dokazila (fotografije, opis škode). Blaga naj ne uporablja, ampak ga hrani kot dokaz. Če prodajalec ne reagira, lahko uveljavlja jamčevalne pravice/garancijo," pojasnjujejo.

Koliko časa trajajo takšni postopki v primeru čezmejnih sporov, je težko reči, saj je to odvisno od vrste postopka, države, v kateri se vodi postopek kot tudi od zahtevnosti dejanskega stanja in teka samega postopka. 

dezurni@styria-media.si