Naslednja komunikacijska meja za tržnike so aplikacije za sporočanje. Čeprav to ni nujno inovativen ali nov koncept, platforme za sporočanje bistveno spreminjajo, kako se potrošniki povezujejo s prijatelji, družino in njihovimi priljubljenimi blagovnimi znamkami.
Dejstvo je, da nedavni podatki kažejo, da so odrasli v ZDA povprečno porabili 10 minut za aplikacije za sporočanje v letu 2018, ta številka pa se bo v prihodnjih letih še povečala.
Podobno kot pri vsaki novi komunikacijski platformi morajo blagovne znamke določiti pravilne (in napačne) načine za povezovanje s svojimi strankami - ustvarjanje pristnih pogovorov, ki vodijo do močnih povezav.
Da bi oblikovali strategijo aplikacij za sporočanje, bi morale blagovne znamke po ocenah Debbi Dougherty, vodji B2B marketinga v Rakuten Viber (globalni aplikaciji za sporočanje z več kot milijardo aktivnih uporabnikov) začeti z izkoriščanjem naslednjih treh trendov:
1. Storitve za stranke - Sklepanje smiselnih in poslov ena-na-ena
Tradicionalni procesi storitev za stranke so izčrpani in frustrirajoči - od kupcev se zahteva, da čakajo na telefonu, da se se bo predstavnik lahko odzval na telefon ali morajo iti v trgovino, da bi rešili težavo. Medtem ko so družbeni mediji začeli spreminjati to dinamiko, imajo blagovne znamke še vedno težave pri pravočasnem odzivanju na težave strank, in ko jih te ne dobijo, se razjezijo na javnim forumih, kot je npr. Twitter.
Debbi Dougherty ima več kot 15-letnimi izkušnjami na področju trženja je Debbi imela ključne položaje v tehnološki in založniški industriji ter je bila v vodstvu organizacije mBolden, ki je bila namenjena podpori žensk v mobilni industriji.
Aplikacije za pošiljanje sporočil spreminjajo dinamiko podpore strankam, kar vodi do neposrednega sodelovanja med podjetjem in stranko. Obstaja tudi priložnost, da ponudite takojšen dostop do samopostrežnih orodij, kot so chatboti, ki lahko zagotovijo takojšnje odgovore na najbolj pereča vprašanja potrošnikov in pošljejo pravočasna opozorila. Ne samo, da platforme za sporočanje zagotavljajo, da je težava stranke hitro rešena, temveč pripomorejo k vzpostavitvi povezave s posamezniki, ki vodijo dolgoročno zvestobo blagovne znamke.
2. E-Commerce - Izboljšanje nakupovalne izkušnje
Aplikacije za pošiljanje sporočil ne ponujajo samo neposredne povezave za pogovore s strankami, temveč ustvarjajo tudi novo platformo za brskanje po izdelkih in dokončanje nakupov. Z značilnostmi, kot je nakupovalna tipkovnica, lahko blagovne znamke komunikacijo s svojimi strankami pripeljejo na naslednjo raven, ne da bi vmes morali kupci imeti odprte različne aplikacije.
Obstaja tudi faktor delitve. Današnji potrošniki uporabljajo družbene platforme, da dobijo potrditev ali priporočila svojih prijateljev. Z uporabo funkcij e-trgovanja znotraj večjih aplikacij za sporočanje, blagovne znamke ustvarjajo priložnost za stranke, da brskajo in delijo izdelke s prijatelji, vse v eni platformi. Navsezadnje to pomaga sprožiti navdušenje kupca in služi kot bolj naraven način za odkrivanje izdelkov v primerjavi s tradicionalnim oglasom.
3. Varnost - Varovanje strank (in njihovih podatkov)
Varnost ni več zgolj zagotavljanje, da vam lahko nekdo vdre v podatke vaše bančne kartice - potrošniki so zaskrbljeni, da podjetja dostopajo do njihovih zasebnih pogovorov, da bi dobili vpogled v interese in vedenje. Zato morajo blagovne znamke zagotoviti, da uporabljajo platforme, ki varujejo podatke o strankah. Viber je pred kratkim naročil raziskavo, ki je preučila zahteve potrošnikov po družabnih omrežjih in platformah za sporočanje – ugotovili so, da bi več kot polovica potrošnikov v ZDA (55 odstotkov) prenehala uporabljati aplikacijo, če bi vedeli, da jih lahko tretje osebe preberejo ali analizirajo.
Da bi izpolnili ta pričakovanja, bi morali tržniki iskati aplikacije, ki ponujajo funkcije, kot je popolno end-to-end šifriranje, s čimer zagotovijo, da nihče, razen prejemnik sporočila, ne more dostopati do pogovora ali ga analizirati. Čeprav tržniki pogosto gledajo na družbene ali komunikacijske aplikacije kot na novo priložnost za ciljanje oglasov, je ključno, da odstranijo neposredne pogovore iz enačbe in namesto tega pogledajo javne informacije o vedenju uporabnikov (na primer, skupine, ki so se jim pridružile, in blagovne znamke, ki so jim sledili), da bi jih predstavili z najbolj primernimi oglasi, ki ne bodo postali »grozljivi«. Z uporabo tega širšega pristopa k oglaševanju lahko blagovne znamke pokažejo, da dajejo prednost varovanju uporabnikov in gradijo dolgoročno zaupanje potrošnikov.
Ker tržniki uporabljajo platforme za pošiljanje sporočil, da bi spodbudili večje angažiranje strank, bodo morali upoštevati storitve za stranke, e-trgovino in varnostne funkcije, ki jih ponujajo različni programi. Iskanje platforme, ki se najbolje ujema z njihovimi tržnimi cilji, jim bo pomagalo oblikovati strategijo sporočanja, ki ustvarja dolgoročne povezave s strankami in zadovoljstvo.
