V nadaljevanju preberite:
- v kakšnem primeru vam v primeru odpovedi leta pripada odškodnina;
- na kaj morate biti pozorni pri izpolnjevanju obrazcev;
- na koga se lahko obrnete, če vam letalska družba noče izplačati odškodnine.
Naš bralec je ugotovil, da nekateri letalski prevozniki kar avtomatično zavračajo zahtevke in potnikom namesto tega podtikajo bonus milje, da bi se izognili izplačilu denarja. Preverili smo, kakšne pravice vam pripadajo, ko letite z neevropskimi prevozniki, in zakaj ne smete takoj odnehati.
Let, ki ga dolgo sploh niso uradno zamudili
Na poti iz Pekinga v Zagreb preko Istanbula s Turkish Airlines je imel neprijetno izkušnjo. Namesto običajnega prestopa in prihoda domov se je potovanje spremenilo v večurno nočno čakanje, odpoved leta, hotelsko nočitev in večtedensko dokazovanje pravic pri letalskem prevozniku.
Let iz Pekinga proti Istanbulu bi moral poleteti ob 00.10. Ko je potnik prišel na izhod za vkrcanje, so skozi okno lahko videli letalo, vendar se vkrcavanje ni začelo.
"Zanimivo je bilo, da zamude sploh niso objavili. Tudi ob 00.50 je na zaslonih še vedno pisalo, da let odleti ob 00.10," opisuje bralec. Šele po pritisku potnikov je osebje prvič objavilo zamudo in let prestavilo na 1.40. Prav to se mu zdi ključno. "Če bi zamudo priznali prej, bi si lahko potniki lažje organizirali nadomestne povezave. En Slovenec si je uredil novo karto preko Beograda in prišel domov skoraj istočasno kot bi z originalnim letom," pravi.
Odpoved šele ob 3.30 zjutraj, nato doplačilo za enoposteljno sobo
Čeprav je osebje potnikom zagotavljalo, da odpravljajo manjšo tehnično napako, je postajalo vse bolj jasno, da letalo ne bo poletelo. "Šele okoli 3.30 zjutraj so po velikem pritisku razjarjenih potnikov končno odpovedali let," opisuje.
Takrat so na izhod končno pripeljali hrano in pijačo – trgovine in gostilne so bile namreč na letališču ponoči zaprte, zato si potniki niso mogli kupiti ničesar.
Po odpovedi so morali vsi potniki ponovno skozi kitajsko mejno kontrolo, prevzeti oddano prtljago in nato čakati na organiziran prevoz v hotel. Turkish Airlines je potnikom organiziral hotelsko namestitev, prevoz ter obroke. A bralec pravi, da je moral za enoposteljno sobo doplačati 40 evrov, sicer bi ga namestili v dvoposteljno sobo z neznancem, ki je bil na istem letalu.
"Hotel je bil sicer čist, vendar precej slabo kategoriziran, stene so bile zelo tanke in vse se je slišalo. Po peti uri zjutraj smo šele prišli spat," opisuje. Nadomestni let pa jim je letalska družba uredila komaj ob 21. uri.
Zahtevek je prevoznik takoj zavrnil
Ob oddaji prtljage za nadomestni let je potnik od Turkish Airlines izrecno zahteval dokument o razlogu odpovedi leta. "Na dokumentu piše, da je šlo za tehnično napako. To pomeni, da je šlo za razlog na strani prevoznika in ne za višjo silo," meni.
- Po dvanajstih letih so pravice potnikov v letalskem prometu ponovno predmet razprave znotraj EU. Preberite, za kaj si prizadevajo letalske družbe in katere države jih podpirajo.
Prevoznik je zahtevek zavrnil in mu namesto denarne odškodnine samodejno ponudil dodatne milje. "S tem se nisem strinjal. Navedel sem člen zakonodaje, po katerem menim, da mi pripada 600 evrov, in zahteval denarno izplačilo, ne milj," pravi.
Tudi po dodatnih pritožbah je v kratkem času prejel nove zavrnitve. "Občutek imam, da gre za generične odgovore oziroma avtomatizirane zavrnitve. Letalske družbe po mojem mnenju računajo na to, da veliko ljudi odneha," dodaja.
Ali v takem primeru velja evropska uredba?
Za pojasnila smo prosili Javno agencijo za civilno letalstvo Republike Slovenije (CAA) in Zvezo potrošnikov Slovenije (ZPS). Obe instituciji sta nam odgovorili, da v konkretnem primeru evropska uredba o pravicah letalskih potnikov EU261 praviloma ne velja.
Uredba EU261 ne velja, ker je let odletel iz tretje države (Kitajska) in ker je prevoz opravljal neevropski prevoznik (Turkish Airlines). Za lete, ki se začnejo izven EU in priletijo v EU, se uporablja le v primeru, če gre za prevoznika iz EU. To pomeni, da potnik ni upravičen do standardne evropske pavšalne odškodnine v višini 600 evrov, čeprav je bila končna destinacija povezanega leta v EU.
A to še ne pomeni, da potnik nima pravic, dodajajo na Javni agenciji za civilno letalstvo. Lahko bi bil upravičen do povračila dodatnih stroškov, hotelske namestitve, prehrane in prevoza, morebitne odškodnine po Montrealski konvenciji ter pravic po turški zakonodaji o letalskih potnikih.
Prav turška zakonodaja je po navedbah ZPS v nekaterih delih podobna evropski uredbi. Na ZPS opozarjajo tudi, da Turkish Airlines v svojih pravilih pod določenimi pogoji predvideva odškodnine za odpovedi in dolge zamude.
Bralec je s pomočjo umetne inteligence izpolnil zahtevo za odškodnino pri turški agenciji za civilno letalstvo.
Tehnična napaka praviloma ni višja sila
Tako CAA kot ZPS poudarjata, da običajne tehnične okvare praviloma ne sodijo med izredne okoliščine. Po sodni praksi Sodišča EU so okvare motorjev, elektronike ali težave pri vzdrževanju del običajnega poslovanja letalskih prevoznikov.
Med izredne okoliščine sodijo predvsem:
- trki s pticami,
- sabotaže,
- teroristični dogodki,
- skrite proizvodne napake,
- ekstremne vremenske razmere,
- ali zaprtje zračnega prostora.
Če se prevoznik sklicuje na višjo silo, mora to tudi dokazati s konkretno dokumentacijo. "Zgolj splošna navedba ‘technical issue’ praviloma ne zadostuje," poudarjajo na CAA.
So letalski prevozniki preveč agresivni pri zavračanju zahtevkov?
Na vprašanje, ali zaznavajo sistematično zavračanje zahtevkov potnikov, na Javni agenciji za civilno letalstvo Republike Slovenije odgovarjajo pritrdilno. "V praksi številni prevozniki pogosto zavračajo ali ignorirajo zahtevke ter začnejo obravnavati pritožbe šele po začetku postopka pred pristojnim organom," pojasnjujejo.
Potniki se zato pogosto znajdejo v dolgotrajnih administrativnih postopkih. Bralec recimo pravi, da je moral za pritožbo turškemu regulatorju izpolnjevati zelo zapleten obrazec. "Občutek imam, da sistem namerno otežujejo, da bi ljudje prej odnehali," pravi.
Številne letalske družbe (med njimi očitno tudi Turkish Airlines) ob prvi pritožbi zaradi zamude ali odpovedi leta potnikom prek avtomatiziranih sistemov hitro ponudijo nadomestilo v obliki bonus milj (npr. 10.000 ali 20.000 milj v svojem klubu zvestobe). A previdno – s sprejemom teh milj lahko (pogosto v drobnem tisku) podpišete izjavo, da se odpovedujete vsem nadaljnjim finančnim zahtevkom. Če želite prejeti polno denarno odškodnino, ponudbo z miljami zavrnite in vztrajajte pri izplačilu na bančni račun.
Kaj lahko storijo potniki?
Strokovnjaki svetujejo, da potniki v podobnih primerih:
- vedno zahtevajo pisno potrdilo o razlogu zamude ali odpovedi,
- shranijo račune za dodatne stroške,
- najprej vložijo zahtevek neposredno pri prevozniku,
- nato pa se obrnejo na pristojni nacionalni organ ali potrošniško organizacijo.
Če evropska uredba ne velja, je treba preveriti tudi zakonodajo države, v kateri ima prevoznik sedež. V primeru Turkish Airlines je to Turčija.
Vprašljivo je tudi doplačilo za hotelsko sobo
Na agenciji za civilno letalstvo poudarjajo še, da doplačilo za enoposteljno sobo v takšnih primerih načeloma ni skladno s pravicami potnikov. Če je bila nočitev potrebna zaradi odpovedi leta, bi moral prevoznik zagotoviti primerno namestitev brez dodatnih stroškov.
Potnik lahko zato zahteva tudi vračilo teh 40 evrov, če ima ustrezna dokazila.
Nam je pa bralec naknadno sporočil, da je njegov hrvaški kolega, s katerim sta bila na istem letu, na podlagi zahteve, ki jo je oddal pri turški agenciji za civlino letalstvo, odškodnino od Turkish Airlines že prejel, čez nekaj dni pa je odškodninski ček prejel tudi sam.
Preberite tudi oceno pravnega strokovnjaka, kakšne so vaše možnosti, če obtičite na letališču, ker vam je letalski prevoznik odpovedal let.
